Хаускипинг в гостинице

Служба хаускипинга по праву считается ключевым подразделением в структуре отеля, поскольку именно она обеспечивает поддержание высоких стандартов чистоты и комфорта.

Этот департамент объединяет наибольшее количество сотрудников, а качество их работы напрямую влияет на общее впечатление гостей от пребывания в гостинице.

Что такое хаускипинг?

Служба хаускипинга — один из ключевых департаментов в структуре отеля, отвечающий за поддержание чистоты, порядка и общего уровня комфорта на всей территории гостиницы. Ранее эту службу называли по-разному: «службой хозяйственного обеспечения», «службой горничных» или «службой эксплуатации номерного фонда». В современной практике всё чаще используется термин housekeeping , что дословно переводится как «домоводство».

И действительно, задача хаускипинга во многом схожа с обязанностями опытной хозяйки: сотрудники этого подразделения обеспечивают безупречную чистоту, уют и эстетическую привлекательность помещений — от гостевых номеров до общественных зон. Именно благодаря их работе гости видят идеально застеленные кровати, блестящие санузлы, аккуратные коридоры и приятную атмосферу во всём отеле.

В отличие от других подразделений — например, администраторского или службы безопасности — результат труда хаускипинга всегда на виду. Чистое постельное бельё, свежесть воздуха, отсутствие пыли и безупречный внешний вид помещений формируют первое впечатление о гостинице и остаются в памяти постояльцев надолго.

Функции и структура службы хаускипинга

Организация и численность службы хаускипинга зависит от категории отеля, его вместимости и уровня сервиса. Обычно структура включает три основных направления:

• Уборка и обслуживание гостевых номеров , включая ежедневную влажную уборку, смену постельного белья и дезинфекцию санитарных зон.
• Поддержание чистоты в общественных зонах : холлах, лобби, коридорах, а также на прилегающей территории и в служебных помещениях.
• Организация работы прачечной и химчистки , включающая стирку, глажку и ремонт текстильного инвентаря отеля.

В крупных и высококатегорийных отелях к этим функциям могут добавляться дополнительные услуги: оформление интерьеров живыми растениями (флористика), уход за зонами отдыха, а также поддержание порядка и чистоты в спортивных и wellness-комплексах.

Как организация хаускипинга влияет на удовлетворённость клиентов

Служба хаускипинга является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и напрямую относится к созданию комфортных условий для размещения гостей. От качества её работы зависит уровень удовлетворённости клиентов, что, в свою очередь, влияет на репутацию компании и показатели продаж.

Хорошо организованная служба регулярно проводит уборку в жилых номерах и общественных зонах, таких как вестибюль или бассейн. Горничные собирают мусор, протирают пыль, пылесосят полы и меняют постельное бельё, а также пополняют запасы гигиенических принадлежностей и халатов. Всё это создаёт ощущение чистоты и уюта — главные составляющие положительного впечатления от пребывания в отеле.

Работа службы начинается с последовательности действий: горничная стучит в дверь, чтобы убедиться, что номер свободен, после чего приступает к уборке согласно чек-листу. Каждое действие она отмечает четко и внимательно, следя за соблюдением стандартов и процедур. При этом важно, чтобы персонал хорошо знал политику компании и придерживался правил внешнего вида, так как представительский имидж играет важную роль в восприятии сервиса.

Для эффективной организации труда используется система автоматизации, которая помогает распределять задачи, отслеживать выполнение уборок и контролировать рабочее время сотрудников. Такие решения позволяют повысить производительность и снизить трудозатраты, особенно в крупных отелях класса 4* и выше.

Персонал службы хаускипинга и их обязанности

Штат сотрудников службы хаускипинга формируется в зависимости от масштаба отеля, количества номеров и уровня сервиса. В структуру входят как управленческие должности, так и специалисты, выполняющие непосредственные операционные задачи.

Хаускипинг-менеджер

Руководитель службы хаускипинга несёт полную ответственность за организацию и качество работы всего подразделения. Его функции включают:

• планирование и распределение задач между сотрудниками;
• контроль выполнения стандартов уборки и обслуживания;
• подбор, обучение и аттестация персонала;
• закупка и учёт моющих средств, расходных материалов и инвентаря;
• внедрение новых технологий и оптимизация рабочих процессов.

Для эффективного управления службой менеджеры часто используют специализированные программные решения, такие как Модуль уборки TeamJet, входящий в состав системы Bnovo PMS. Он позволяет автоматизировать расписание уборок, отслеживать расход ресурсов и контролировать рабочее время сотрудников.

Старшая горничная (супервайзер)

Этот сотрудник курирует работу группы горничных, обеспечивая соблюдение графика уборок и стандартов чистоты. Обязанности включают:

• распределение заданий между персоналом;
• выдачу инвентаря и моющих средств;
• контроль качества уборки;
• ведение учёта использования материалов;
• взаимодействие с другими отделами отеля.

Горничная

Горничная — ключевая фигура в обеспечении комфорта гостей. Её задачи включают:

• ежедневную уборку номеров и санузлов;
• замену постельного белья и полотенец;
• пополнение запасов туалетных принадлежностей;
• проветривание помещений;
• выполнение мелких поручений гостей (например, доставка напитков или глажка одежды).

Каждому сотруднику обычно закрепляется определённое количество номеров, за которыми он ухаживает на постоянной основе.

Хаусмен

Хаусмен — это технический специалист, который оказывает помощь другим сотрудникам службы. Его работа связана с физически сложными задачами:

• перемещение и установка мебели;
• переворачивание матрасов;
• чистка и транспортировка ковров;
• снятие и развешивание штор;
• вынос крупногабаритного мусора.

Эта должность чаще всего присутствует в штате крупных отелей.

Батлер (дворецкий)

Батлер — высококвалифицированный специалист, предоставляющий персонализированный сервис гостям люксовых номеров. Его обязанности включают:

• распаковку и упаковку чемоданов;
• отправку вещей в химчистку и прачечную;
• организацию дополнительных услуг в номер (цветы, подарки, закуски);
• контроль качества уборки и своевременности предоставления услуг.

Должность батлера характерна для отелей категории 4* и выше.

Менеджер прачечной

Руководитель прачечной отвечает за бесперебойную работу подразделения. Основные направления деятельности:

• организация стирки и глажки постельного белья, полотенец, униформы персонала;
• контроль качества обработки текстиля;
• обеспечение персонала необходимыми средствами и оборудованием;
• учёт и сохранность имущества.

Супервайзер бельевой (кастелянша)

Отдельный специалист, отвечающий за состояние и наличие постельного и столового белья. Его задачи:

• приём, сортировка и проверка белья после стирки;
• подготовка комплектов к хранению и раздаче;
• ремонт повреждённых изделий;
• контроль сроков эксплуатации текстильных изделий.

Прачки

Сотрудники прачечной и химчистки занимаются непосредственно стиркой, глажкой и сушкой текстильных изделий: постельного белья, полотенец, униформы сотрудников отеля и других материалов.

Заместитель супервайзера по общественным зонам

Этот сотрудник управляет группой уборщиков, обслуживающих общие территории отеля: холлы, лобби, конференц-залы, лифты и другие места общего пользования. Его задачи включают:

• контроль графика уборок;
• проверка качества выполненной работы;
• обеспечение наличия чистящих средств и инвентаря.

Уборщики общественных зон

Специалисты данной категории поддерживают чистоту в коридорах, холлах, на лестничных пролётах, в помещениях общего пользования и на прилегающей территории. Их обязанности:

• проведение влажной и сухой уборки;
• чистка ковровых покрытий;
• опорожнение урн и пепельниц;
• мытьё и полировка поверхностей.

Уборщик оздоровительного центра

Этот сотрудник отвечает за поддержание чистоты в спортзале, бассейне, сауне и других помещениях wellness-зоны. Работа требует знания специфических стандартов дезинфекции и гигиены, что делает эту должность более квалификационно требовательной.

Садовод

Специалист по озеленению занимается уходом за внутренними и внешними зонами отеля. В его обязанности входит:

• посадка и уход за растениями;
• содержание зимних садов, клумб и газонов;
• оформление территорий в сезонных тематиках.

Часто требуется наличие профильного образования или сертификатов по ландшафтному дизайну.

Флорист

Флорист отвечает за создание цветочных композиций в интерьере отеля. Его задачи включают:

• составление букетов для общественных зон и номеров;
• закупка свежих цветов;
• оформление интерьеров в соответствии с событиями или праздниками.

Эта должность встречается преимущественно в крупных и премиальных отелях.

Стандарты и правила обслуживания в службе хаускипинга

Для обеспечения высокого уровня сервиса и единообразия в работе все сотрудники службы хаускипинга строго соблюдают внутренние стандарты, регламентирующие как внешний вид персонала, так и технологию выполнения уборки.

Требования к внешнему виду сотрудников

Профессиональный имидж горничных играет важную роль в формировании общего впечатления о гостинице. Внешний вид должен быть опрятным, лаконичным и соответствовать корпоративным нормам:

1. Прическа — аккуратная, без ярких заколок, резких контрастов или декоративных элементов.
2. Макияж — натуральный, без излишней палитры и заметного блеска.
3. Одежда — униформа, выданная отелем; для женщин допустима юбка длиной не выше 3 см от колена.
4. Обувь — удобная, без каблука, в соответствии с требованиями безопасности.
5. Нижнее бельё/носки :
6. женщины — гладкие бежевые колготы без узоров;
7. мужчины — темные носки и классическая обувь.
8. Украшения — минимум: одноцепочка, маленькие серьги (не более одной пары), простые часы.
9. Парфюм — запрещены резкие ароматы. Допускается легкий нейтральный аромат или его полное отсутствие.
10. Гигиена — обязательное мытьё рук перед началом работы и после контакта с мусором, душ до и после смены, чистые волосы.
11. Ногти — длина не более 1–2 мм, без яркого лака.

Технология уборки номеров

В крупных отелях уборка проводится по установленному регламенту, что позволяет добиться максимальной эффективности и соблюдения санитарных норм. Каждый сотрудник работает по чек-листу — документу, в котором указаны обязательные этапы уборки и порядок их выполнения.

Этапы уборки номера:

• Подход к номеру. Перед входом горничная обязательно стучит, чтобы убедиться, что комната свободна от гостей.
• Проветривание. После входа открывается окно или включается система вентиляции для насыщения помещения свежим воздухом.
• Сбор мусора. Удаление использованных предметов, сбор мусора, аккуратное складывание разбросанных вещей (при наличии).
• Смена постельного белья. Полная замена комплекта, если это предусмотрено графиком. После этого обязательно моются руки.
• Обработка посуды. Использованная посуда моется или отправляется на тележку для дальнейшей обработки на кухне или в прачечной.
• Уборка санузла. Работа начинается с самых чистых зон и постепенно переходит к наиболее загрязнённым (например, от раковины к унитазу). Применяются специализированные дезинфицирующие средства.
• Сухая уборка поверхностей. Пыль протирается сверху вниз — начиная с верхних полок, штор и карнизов, заканчивая подоконниками и мебелью.
• Влажная уборка. Мойка полов, ковровых покрытий, мягкой мебели в зависимости от типа помещения.
• Финальный осмотр. Горничная проверяет, все ли пункты выполнены, убедившись, что номер соответствует установленным стандартам чистоты и эстетики.

Приоритетность уборки:

1. Первым делом обслуживаются номера с табличкой «Please clean the room» ;
2. Затем — свободные и забронированные;
3. После них — освобождённые гостями комнаты;
4. В последнюю очередь — занятые номера (по запросу или в согласованное время).

Выбор моющих средств. Используемые препараты должны быть:

• безопасными для здоровья гостей и персонала;
• эффективными против основных загрязнений;
• совместимыми с материалами мебели и напольных покрытий;
• экологически приемлемыми.

Нормативные показатели деятельности службы хаускипинга

Стандартная продолжительность рабочего дня горничной составляет 8 часов. В зависимости от загруженности отеля и графика заездов сотрудники службы могут работать в одну, две или три смены, что обеспечивает бесперебойное обслуживание гостиничных помещений.

Численность персонала службы хаускипинга напрямую зависит от вместимости отеля — количества номеров и общего числа мест. При этом в высококатегорийных гостиницах, где стандарты сервиса выше, штат сотрудников значительно больше, чем в бюджетных вариантах аналогичной вместимости.

Для эффективного планирования работы и распределения нагрузки применяются специальные нормативы , учитывающие такие параметры, как:

• количество и категория номеров;
• площадь и особенности внутренней планировки;
• наличие дополнительных зон (санузел, гостиная, гардеробная);
• используемые материалы отделки и мебели;
• частота уборки (ежедневная, по запросу и т. д.).

Существуют усреднённые значения, согласно которым одна горничная за смену может обслужить от 11 до 18 номеров, при этом время на уборку одного помещения составляет 20–30 минут. Однако эти показатели могут варьироваться в зависимости от специфики отеля.

Так, для небольшой гостиницы вместимостью до 100 мест обычно достаточно 2–4 горничных, тогда как в крупном отеле на 5600 мест будет задействовано от 161 до 185 сотрудников службы хаускипинга.

Каждая гостиница имеет право разрабатывать собственные нормативы, которые могут отличаться от общепринятых. Это связано с необходимостью учитывать архитектурные особенности, уровень оснащённости номеров, дизайн интерьера и другие факторы, влияющие на трудозатраты персонала.