Организация питания в отелях

Качество и организация услуг питания в отелях напрямую зависят от категории объекта, его локации, формата работы и портрета целевой аудитории. В отелях высокого класса — рестораны с полным сервисом, авторской кухней и барной картой. В бюджетных объектах — чаще всего ограниченный выбор: континентальные завтраки или фиксированное меню.

Но независимо от формата, все гости хотят одного — вкусной, удобной и продуманной системы питания.

Что важно гостю в услугах питания

1. Качество еды и ингредиентов

Питание должно быть не просто частью сервиса, а точкой контакта с концепцией отеля. Гостю важно почувствовать заботу: свежие продукты, вкусные блюда, разнообразие, возможность попробовать местную и международную кухню — всё это формирует качество впечатлений.

2. Гибкий график работы

Ранние завтраки, возможность позднего ужина или ланч-боксы при раннем выезде — такие элементы делают питание удобным для разных типов путешественников: от бизнес-гостей до семей.

3. Персонализация и учёт ограничений

Питание в отеле должно учитывать пищевые привычки и ограничения: вегетарианство, аллергии, безглютеновая диета. Это становится нормой, особенно с учётом трендов устойчивого питания и новой этики потребления.

Типы питания: форматы и ожидания гостей

OneTwoTrip провели исследование, которое показывает:

54% гостей считают завтрак в отеле обязательным;
23% предпочитают завтракать вне гостиницы;
10% отказываются от завтрака полностью.

Чтобы удовлетворить разные группы гостей, отелю стоит предлагать гибкие пакеты:

Континентальный завтрак

Лёгкий формат: круассаны, сок, йогурт, чай или кофе. Идеален для городских отелей без акцента на гастрономию.

Шведский стол

Популярный вариант с большим выбором: от салатов до горячих блюд и десертов. Хорошо работает в семейных отелях, особенно с детьми.

Завтрак по меню (а-ля карт)

Альтернатива шведскому столу. Позволяет снизить объём отходов и оптимизировать закупки продуктов, так как блюда готовятся индивидуально по заказу.

Полупансион (HB)

Включает завтрак и ужин. Удобен для деловых туристов и семейных гостей. Упрощает планирование дня, особенно в загородных отелях.

Полный пансион (FB)

Три приёма пищи в день — идеален для санаториев, отелей выходного дня и курортов, где гость не планирует покидать территорию.

Всё включено

Максимально комфортный формат, включающий все приёмы пищи и напитки. Популярен в курортных отелях, особенно у семей с детьми и в сегменте долгосрочного отдыха.

Современные гостиничные предприятия всё чаще выбирают расширенный набор решений, включая шведские линии, мини-буфеты и станции подачи блюд. Это позволяет обеспечить широкий ассортимент блюд — от супов, мяса, морепродуктов, яиц и выпечки до изысканных тарелок французской кухни.

Гости могут выбрать гарнир и основное блюдо на свой вкус, а также воспользоваться одноразовой посудой при необходимости. Такой подход особенно удобен в помещениях с высокой проходимостью, например, при проведении конференций или банкетов.

В зависимости от времени года, категории гостиницы и потребностей гостей, завтрак, обед и ужин могут подаваться в разных режимах. Например:

Ранние завтраки — для командировочных;
Ужины с подачей алкогольных напитков — для вечернего отдыха;
Бесплатное питание вечером — как бонус для постоянных клиентов.

В каждом случае важно предусмотреть не только разнообразие меню, но и комфорт: наличие столиков нужного размера, возможность выбора подачи — по телефону, через электронные системы или по заявке на сайте.

Питание как инструмент повышения дохода

Система питания — не просто сервис, а часть стратегии увеличения среднего чека:

Увеличивает время, проводимое гостем в отеле;
Повышает лояльность и оценки в отзывах;
Снижает отток клиентов в пользу сторонних ресторанов;
Даёт возможность предлагать программы, акции, апгрейды и кулинарные мероприятия.

Питание как инструмент аналитики и маркетинга

Каждый заказ питания — это ещё и данные, которые отель может использовать для улучшения сервиса:

знать, какие позиции любят чаще;
выявить, в какие часы потребление выше;
разработать новые блюда и предложения на основе отзывов и поведения гостей.

Такой подход не только повышает лояльность, но и привносит точность в управление ассортиментом и закупками.

Структура в организации питания в гостинице

Служба питания — важнейшее подразделение операционной структуры гостиницы, напрямую влияющее на удовлетворённость гостей, средний чек и общее восприятие качества сервиса. В зависимости от формата отеля, его категории и объёма номерного фонда, структура подразделения может меняться, но, как правило, включает в себя следующие ключевые элементы.

Основные подразделения службы питания

1. Рестораны и кафе

Это центральный элемент службы питания. В зависимости от концепции, рестораны могут быть:

специализированными (например, итальянская, азиатская, кавказская кухня);
универсальными, где представлена интернациональная гастрономия;
с разными форматами обслуживания: «а-ля карт», «шведский стол», завтрак по меню, дегустационные сеты.

2. Бары и лаунж-зоны

Предназначены для неформального общения, деловых встреч или вечернего отдыха. Как правило, здесь предлагаются напитки, закуски и лёгкие блюда. Пространство может быть использовано для мероприятий, дегустаций, а также для проведения программ по повышению лояльности.

3. Room Service (служба доставки еды в номер)

Актуален как для отелей без полноценного ресторана, так и для объектов высокой категории, где акцент сделан на персонализированное обслуживание. Современные отели используют цифровые каналы для оформления заказа — мессенджеры, QR-коды, приложения, звонок на ресепшн.

4. Банкетные и конференц-залы

Эти зоны задействованы при обслуживании корпоративных, частных и праздничных мероприятий — от бизнес-форумов до свадеб. Служба питания в этом случае работает по специальному банкетному меню и требует отдельной логистики, штатных ресурсов и сценариев обслуживания.

Обязательные стандарты и нормативные требования

Для обеспечения высокого качества услуг питания гостиницы обязаны строго соблюдать законодательные нормы в сфере общественного питания:

1. Гигиена и безопасность

Все процессы должны соответствовать Федеральному закону № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
Применение технического регламента ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» обязательно.

2. Качество и происхождение продуктов

Требования закреплены в Федеральном законе № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
Включают контроль сроков годности, условий хранения и прослеживаемость происхождения продукции.

3. Квалификация персонала

Согласно Приказу Минздрава РФ № 417н, персонал должен иметь соответствующее образование и регулярно проходить аттестацию;
Обучение также должно охватывать принципы HACCP, обслуживание гостей с пищевыми ограничениями и основы этики обслуживания.

4. Обратная связь и права потребителя

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», гостиница обязана оперативно обрабатывать жалобы и предложения;
Эффективная работа с отзывами помогает повысить качество сервиса и удержать клиентов.

Питание для гостей с детьми: современный стандарт сервиса

Отели, ориентированные на семейную аудиторию, уделяют особое внимание вопросам питания для детей. Это включает:

Наличие отдельного детского меню;
Обеспечение удобств: детские стульчики, посуда, слюнявчики;
Блюда, подходящие по текстуре, составу и привычкам детей: каши, отварная курица, макароны, фрукты;
Для малышей — возможность получить питание от сертифицированных производителей, а также доступ к микроволновкам и горячей воде.

Сотрудники службы питания в гостинице

Эффективная работа службы питания невозможна без слаженной команды специалистов, каждый из которых выполняет свою ключевую функцию. В зависимости от формата отеля, структуры питания и уровня сервиса, состав команды может варьироваться, но в большинстве случаев включает следующие должности:

1. Шеф-повар (Executive Chef)

Руководит всей кухней и отвечает за:

разработку и обновление меню;
контроль качества продуктов и готовых блюд;
соблюдение санитарных и технологических норм;
управление закупками и оптимизацию производственных процессов.

2. Су-шеф (Sous-Chef)

Заместитель шеф-повара, координирующий ежедневную работу кухни. Задачи су-шефа включают:

контроль за соблюдением технологических карт;
распределение задач между поварами;
обеспечение бесперебойного выхода блюд по заказам.

3. Кухонный персонал

В эту категорию входят:

повара разных разрядов, отвечающие за приготовление горячих и холодных блюд;
помощники поваров, занимающиеся подготовкой ингредиентов, нарезкой, мытьём овощей и первичной обработкой;
кондитеры, если гостиница предлагает собственную выпечку и десерты.

4. Официанты и бармены

Представляют «фронт» службы питания, напрямую взаимодействуют с гостями:

принимают заказы, подают блюда и напитки;
обеспечивают соблюдение стандартов сервиса;
формируют первичное впечатление о ресторане и отеле в целом.

5. Менеджеры ресторанов и заведений питания

Управляют операционной деятельностью ресторана, кафе, бара:

формируют графики работы персонала;
следят за выполнением стандартов обслуживания;
обрабатывают отзывы гостей, участвуют в обучении команды;
контролируют финансовые показатели (фудкост, продажи, эффективность персонала).

Оплата питания в гостинице

Организация оплаты питания в гостинице зависит от общего подхода к тарификации и концепции обслуживания. Выбор оптимального способа влияет не только на удобство гостей, но и на эффективность внутренней учётной системы, загрузку ресторанов и средний чек.

Ниже — основные модели, применяемые в отельной практике:

1. Питание, включенное в стоимость проживания

Один из самых распространённых форматов — создание тарифов, где питание уже заложено в цену номера. Чаще всего это завтрак, но также возможны полупансион (завтрак + ужин) или полный пансион (три приёма пищи в день).

Преимущества:

Повышает ценность предложения;
Упрощает процесс оплаты для гостей;
Хорошо воспринимается при онлайн-бронировании (например, BB, HB, FB).

2. Оплата по факту (а-ля карт / меню)

В этой модели питание оплачивается отдельно, только за фактически заказанные блюда и напитки. Используется в ресторанах, кафе и при Room Service.

Преимущества:

Гибкость для гостя;
Прозрачность расчётов;
Повышенная персонализация.

Подходит для:

Отелей с рестораном «а-ля карт»;
Гостей, предпочитающих самостоятельный выбор блюд;
Объектов без фиксированных тарифов на питание.

3. Питание как отдельная услуга (фиксированная стоимость)

Отель может предложить питание как дополнительную услугу, оплачиваемую отдельно, но с заранее установленной ценой. Это может быть, например:

комплексный обед;
ужин по фиксированной стоимости;
пакет «питание на весь день», оформляемый при заезде или на этапе бронирования.

Особенности:

Удобно для командированных гостей и групп;
Можно настроить как дополнительную опцию при онлайн-бронировании;
Хорошо работает в санаторных и загородных комплексах.

Организация питания в гостинице — это не просто вопрос удобства, а стратегически важная часть сервиса, влияющая на впечатления гостей, уровень лояльности и финансовые показатели отеля. Качественное питание должно сочетать в себе разнообразие, гибкость, учёт индивидуальных потребностей и соответствие современным стандартам безопасности и устойчивости.

В условиях высокой конкуренции именно продуманная система питания может стать тем самым фактором, который оставляет у гостя положительное впечатление и побуждает вернуться. Инвестиции в кухню, персонал, технологическое оснащение и кулинарную концепцию — это вклад в успех всего гостиничного предприятия.