Рейтинг и звёздность отелей

Рейтинги отелей (или категории отелей) служат для оценки уровня качества сервиса и удобства, предлагаемых отелем. Изначально они создавались для того, чтобы помочь путешественникам ориентироваться в основных удобствах, которые могут ожидать. Однако с течением времени основная цель рейтингов изменилась, и теперь они также отражают общие впечатления от пребывания в отеле.

История присвоения звёзд

Зарождение системы присвоения звёзд отелям имеет долгую историю. Разделение гостиниц на разные уровни существовало с самых древних времён: одни люди выбирали роскошные отели или постоялые дворы, другие – простые харчевни и ночлежки. Уже в Древнем Египте и Греции упоминались места для ночлега. Например, около 1500 года до н. э. на Крите появился постоялый двор для простых людей, а в Эпидавре, центре культа бога медицины Асклепия, был отель для элиты, оснащённый скульптурами, картинной галереей и театром на 17 тысяч мест.

К XX веку в обиход вошли числовые и буквенные обозначения для отелей. Владельцы могли использовать «5 классов» или «5 корон» (это до сих пор практикуется в Англии), чтобы подчеркнуть престиж и качество обслуживания, однако на тот момент это не контролировалось официально.

Лишь в 1989 году Всемирная туристическая организация утвердила декларацию о классификации отелей на основе пятизвёздочной шкалы. Этот документ носил рекомендательный характер, и с тех пор нет единой системы, которая бы действовала в каждой стране.

Основы 5-звёздочной системы

Хотя не существует единой международной системы классификации отелей, большинство стран ориентируются на стандарты Всемирной туристической организации или стараются следовать этим рекомендациям.

Одна звезда (бюджетный класс): в отеле обязана быть стойка регистрации и общественный телефон. Номер оборудован кроватью, столом, двумя полотенцами, мылом и шкафом или вешалкой. Уборка проводится ежедневно, смена белья — раз в неделю. Ванная комната находится на этаже.
Две звезды (туристический класс): по оснащению отель и номер схожи с отелем категории одна звезда. Постельное бельё меняется раз в пять дней, а ванная комната уже находится в номере. Некоторые отели предлагают завтраки.
Три звезды (средний класс): номера бывают разных категорий, стандартная площадь — 12 кв. м. В номере есть телевизор, телефон, холодильник, стол и зеркало. Уборка ежедневно, смена белья — раз в два дня. Завтраки обязательны, но могут быть не включены в стоимость. На территории часто имеется парковка, а на курортах — бассейн.
Четыре звезды (первый класс): к условиям трёхзвёздочного отеля добавляются мини-бар, кондиционер и сейф (может быть на ресепшен). В ванной комнате обязательно присутствуют мыло, шампунь, гель для душа и салфетки. Уборка и смена белья — ежедневно. Часто за дополнительную плату предоставляются услуги стирки, глажки и сушки одежды.
Пять звёзд (высший класс): стандартный двухместный номер имеет площадь не менее 16 кв. м. В отеле есть несколько ресторанов с разнообразной кухней, бары, магазины, салоны красоты, спортивно-оздоровительные центры, бассейны и конференц-залы. Уборка и смена белья остаются на уровне высшего класса. Парковка также обязательна. Многие отели предлагают туристические услуги, такие как организация экскурсий и трансферов, что обычно стоит дополнительных денег.

Некоторые страны используют свои системы классификации: в Англии вместо звёзд применяются короны, в Швеции — ключи, в Черногории и Греции используются латинские буквы для обозначения уровней (например, L — высший уровень, А — четыре звезды, В — три звезды).

В США, Китае и Израиле нет единой системы, отели используют различные системы оценки. В США одной из самых известных является система Американской автомобильной ассоциации (ААА), которая оценивает отели по шкале бриллиантов, где максимальная оценка — 5 бриллиантов.

ААА была основана в 1902 году, и её деятельность тесно связана с автомобильной темой. В 1916 году клуб начал публиковать путеводители, в которых гостиницам в разных штатах присваивались оценки в виде бриллиантов. Сегодня эти оценки являются важным критерием качества. Представители ААА проверяют отели, оценивая комфорт, декор, чистоту и безопасность.

Что касается отелей с шестью или семью звёздами, такие категории чаще используются в маркетинговых целях для сверхлюксовых отелей, как, например, Burj Al Arab в Дубае. В традиционных системах классификации такие отели не предусмотрены.

В странах с пляжными курортами, таких как Турция и Египет, можно встретить дополнительные обозначения для клубных отелей — HV-1 и HV-2, которые указывают на уровень удобства и сервиса. HV-1 соответствует отелям на уровне четырёх или пяти звёзд, а HV-2 — двух- и трёхзвёздочным отелям.

Как отели получают звёзды

Россия является членом Всемирной туристской организации с момента её основания, поэтому система оценки звездности отелей в стране строится с учётом международных стандартов. Однако в России существует ряд особенностей процедуры оценки.

Оценка гостиниц в РФ осуществляется на основании постановлений Правительства. Процесс проводится аккредитованными организациями, и срок его завершения не может превышать 90 дней.

Процедура присвоения звёзд включает три ключевых этапа:

Выездная экспертная оценка гостиницы. Это основная стадия, которая включает:

Проверку соответствия гостиницы одной из категорий, установленной требованиями.
Балльную оценку по нескольким критериям. Например, для получения категории «пять звёзд» отель должен набрать 30 баллов по критерию «персонал».

Принятие решения о присвоении категории. Это решение принимается аккредитованной организацией.
Выдача свидетельства. В течение пяти рабочих дней с момента принятия решения аккредитованная организация выдает свидетельство. Это свидетельство действительно в течение трёх лет.

На март 2023 года в реестр было занесено около 19,5 тысяч объектов размещения.

Классификация отелей по звездам

В России есть отели, которые не имеют звёзд, и их требования немного отличаются от отелей с официальными категориями. Рассмотрим базовые требования, которые становятся основой для каждой последующей категории, с добавлением новых пунктов для каждой звезды.

Гостиницы без звёзд

Это самый бюджетный вариант размещения, который обычно выбирают путешественники, планирующие проводить в отеле минимальное количество времени.

Для гостиницы «без звёзд» обязательными являются следующие требования:

Наличие вывески.
Круглосуточный приём гостей.
Горячая и холодная вода.
Отопление и вентиляция.
Система аварийного освещения.
Услуга хранения вещей.
Городской телефон в отеле.
Ежедневная уборка номеров.
Смена полотенец раз в три дня и постельного белья — раз в пять суток.
Общий утюг и гладильная доска.
Лифт (для зданий выше 5 этажей).
Услуга хранения багажа.

Дополнительно на каждый десятый номер должен приходиться один туалет и одна ванная. Минимальная площадь номера — 9 кв. м, для хостела — 4 кв. м на каждую кровать. В отеле обязательно должен быть ресепшен и телевизор.

Отели с одной звездой

Большинство требований к отелям с одной звездой совпадает с требованиями для гостиниц без звёзд, но есть несколько уточнений:

Не менее 25% номерного фонда должно состоять из одноместных и двухместных номеров.
В 25% номеров должны быть собственные санузлы с минимальной площадью от 1,75 м² (это правило не применяется к объектам культурного наследия).
Холл не должен превышать 25 м².
В отеле должен быть кафе или другой тип общепита.
У персонала должны быть свои столовая, санузлы, раздевалки, подсобные помещения и комната отдыха.
Континентальный завтрак должен предоставляться не менее двух часов.
Доступ в интернет в общественных помещениях.
Телефонная связь внутри отеля и городская.
Персонал отеля должен набрать не менее 21 балла.
Оценка состояния здания, оборудования и оснащения гостиницы: от 26 до 29 баллов в зависимости от типа объекта.
Оценка выполнения дополнительных требований: от 16 до 26 баллов в зависимости от типа объекта.

Гостиницы «две звезды»

Для гостиниц с двумя звездами требования становятся немного более строгими:

Одноместные и двухместные номера составляют 50% от всего номерного фонда, а в 50% номеров есть собственные санузлы площадью не менее 2,5 кв. м.
Персонал обязуется бесплатно подносить багаж из транспорта в отель и из холла в номер по запросу гостей.
Персонал отеля должен носить форму.
Смена постельного белья — раз в три дня.
На территории гостиницы обязательно должен быть ресторан или кафе, предлагающее континентальный завтрак.

Гостиницы «три звезды»

Отели с тремя звездами обеспечивают более высокий уровень сервиса, ориентируясь на потребности гостей:

Обязательно наличие парковки для кратковременного пребывания автомобилей.
Гостям гарантируется наличие электричества и горячей воды, даже при аварийных ситуациях. Для этого в отеле должен быть установлен стационарный генератор, который может обеспечить основное освещение и работу оборудования не менее чем на 24 часа, а также резервная система горячего водоснабжения.
Освещаемая или светящаяся вывеска с названием отеля помогает ему быть заметным.
Если отель выше трёх этажей, обязательно наличие лифта.
В отеле обязано быть предприятие питания (ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет или кафетерий).

Дополнительные требования:

Исключаются многоместные номера. Минимальная площадь одноместного номера — 12 кв. м, двухместного — 15 кв. м. Все номера должны быть оборудованы собственным санузлом площадью не менее 2,5 кв. м.
В номерах имеется удобная кровать с наматрасником и комплектом постельных принадлежностей, дополнительное одеяло, прикроватный коврик и светильник, шкаф с плечиками, письменный стол, багажная полка, телевизор, кондиционер, холодильник или мини-бар, фен, минимум два полотенца для каждого гостя.
Кроме этого, для отелей категории «три звезды» обязательны следующие условия:
Отдельный служебный вход.
Смена постельного белья — раз в три дня, полотенец — ежедневно.
Наличие сейфовых ячеек или сейфов в номере для хранения ценностей.
Доступ к интернету во всех помещениях отеля.
Обслуживание в номере с 7:00 до 23:00.
Автомат для чистки обуви.
Туристические услуги на выбор.
Вызов такси по просьбе постояльца.

Гостиницы «четыре звезды»

Отели с четырьмя звёздами предоставляют более высококачественную инфраструктуру и сервис, чем их трёхзвёздочные аналоги. Здесь могут быть спа-центры, несколько кафе и ресторанов, а также более богатый набор удобств, включая гигиенические наборы в номерах. Для гостиниц категории «четыре звезды» требования расширены, и к ранее перечисленным критериям добавляются следующие:

Увеличенная площадь номеров и разнообразие типов номеров на выбор.
Лифт обязателен, если здание имеет более двух этажей, а также лифты для персонала и для транспортировки грузов.
Наличие собственной парковки, швейцара, сейфов, мини-баров и термостатов в номерах.
Смена постельных принадлежностей каждые два дня, возможность заказать питание в номер в любое время, а также бутилированная вода, запас которой обновляется ежедневно.
В отеле работает ресторан или кафе, бар или ночной клуб, которые открыты круглосуточно. Также обязательно наличие бассейна (иногда с сауной) и бизнес-центра.
Завтрак предоставляется в формате «шведский стол».

Пример отеля:

Отель Biarritz Resort является отличным примером гостиницы категории «четыре звезды». Этот роскошный курортный комплекс предлагает своим гостям большой выбор номеров с современным оборудованием, включая мини-бары, сейфы и термостаты. Спа-процедуры, плавательный бассейн и круглосуточные кафе и рестораны делают его идеальным местом для отдыха и деловых встреч. В отеле также предусмотрены удобства для комфортного проживания: парковка, услуги швейцара и бизнес-центр для всех нужд гостей.

Отели «пять звёзд»

Гостиницы категории «пять звёзд» предоставляют самый широкий набор услуг и удобств. Эти отели соответствуют высочайшим стандартам качества и комфорта. Не менее 5% номерного фонда в таких отелях составляют сюиты, апартаменты и люксы, что позволяет удовлетворить запросы самых требовательных гостей.

К основным и дополнительным требованиям для отелей «пять звёзд» относятся:

Несколько лифтов, обслуживающих все этажи.
Wi-Fi в номерах.
Салон красоты и парикмахерская (для отелей с более чем 100 номерами).
Площадь одноместных номеров не менее 13 кв. м, двухместных — не менее 18 кв. м.
Площадь холлов — не менее 160 кв. м.
Наличие медицинского кабинета на территории.
Кондиционер во всех номерах.
Смена постельного белья ежедневно.
Банные халаты для каждого гостя.
В санузлах — пакеты для личных вещей, диспенсеры с кремом, салфетки, одноразовые сиденья для унитаза.
Аренда автомобилей.
Детская игровая площадка, комната для детей и специальное меню для малышей.
Услуги экспресс-стирки и химчистки.
Бронирование или продажа билетов на транспорт и развлекательные мероприятия.

Пример отеля:

Отель Doville Resort является ярким примером гостиницы категории «пять звёзд». В этом курортном комплексе представлены роскошные апартаменты и люксы, предлагающие максимальный комфорт для гостей. Помимо стандартных услуг, отель оборудован современными салонами красоты, парикмахерскими и просторными холлами. Для удобства гостей предлагаются услуги аренды автомобилей, организации развлекательных мероприятий и бронирования билетов. На территории отеля имеется медицинский кабинет, а для семей с детьми предусмотрены игровые площадки, специальные комнаты и детское меню.

Как не попасться на уловки

Самый эффективный способ избежать неприятных ситуаций — это следить за отзывами. Другие путешественники охотно делятся своими впечатлениями, особенно когда речь идет о негативном опыте.

Читайте комментарии и отзывы на различных платформах и в социальных сетях. Важно помнить: если все отзывы исключительно положительные, возможно, отель скрывает негативные комментарии. Угодить всем клиентам невозможно.

Еще один способ — выбирать для проживания только проверенные сетевые отели. Конечно, 100%-й гарантии нет (отзывы всегда полезны), но в таких местах владельцы стараются поддерживать стандарт качества на всех объектах.

В популярных сетях Alean Collection персонал обязан соблюдать высокие стандарты обслуживания, соответствующие международным требованиям, что актуально как для России, так и для зарубежных курортов. Например, сотрудники должны всегда быть готовыми предложить помощь гостям, без задержек и направлений «на другую кассу». Важно, чтобы персонал предвосхищал желания постояльцев, заранее зная, что именно нужно клиенту для комфортного отдыха. Гости часто сообщают о своих предпочтениях при бронировании, таких как пожелания по времени для завтрака в номере или дополнительные услуги.

Отельные курорты Alean Family и Alean Select, например, заботятся о том, чтобы каждый гость почувствовал внимание с первых минут пребывания. Для этого персонал встречает и помогает с багажом, а также обеспечит гостям всеми необходимыми удобствами, соответствующими его запросам.

Alean Collection также уделяет внимание внешнему виду своих сотрудников. Форма должна быть чистой, выглаженной и в отличном состоянии, отражая высокий уровень курортного сервиса. Все работники обязаны носить именные значки, а обувь должна быть с закрытой пяткой и носком.

Сотрудники всех отелей сети проходят регулярное обучение, что позволяет им поддерживать высокий уровень сервиса, включая обязательное владение английским языком для качественного общения с международными гостями.

Как выбрать лучший отель

Выбор идеального отеля всегда связан с необходимостью ориентироваться среди множества вариантов размещения, и классификация гостиниц помогает определить подходящую категорию. Оценка отелей по звёздам обязывает их соответствовать определённым требованиям и проходить проверки. Одной из её главных целей является улучшение качества гостиничного сервиса.

Однако стоит помнить, что звёздность не всегда является гарантией высокого уровня обслуживания. Например, во время экспертной оценки персонал может вести себя идеально в момент проверки, но на ежедневной основе стандарты обслуживания могут отличаться.

На что ориентироваться кроме звёзд

Отзывы. Обязательно стоит прочитать комментарии людей, которые уже побывали в гостинице, и обратить внимание на общую оценку. Это поможет составить более полное представление о реальном уровне сервиса.
Премии и рейтинги. Премии, такие как Ostrovok Guests’ Choice, ежегодно выбирают лучшие отели, которые заслуживают доверия. Выбирая такие отели, можно быть уверенным в их высоком уровне сервиса.
Система питания. В отелях с системой «всё включено» предоставляется трёхразовое питание и алкоголь, что идеально для тех, кто предпочитает все услуги на месте. В курортах сети Alean Collection также предлагается система «ультра все включено», где гости могут наслаждаться не только основными приемами пищи, но и многочисленными дополнительными услугами.
Месторасположение. Важно учитывать, где находится отель, особенно если вы хотите быть ближе к центру города или известным достопримечательностям. В отелях Alean вы найдёте как курорты в центре популярных курортных зон, так и более уединённые варианты для тех, кто ищет спокойствие.
Принадлежность к одной сети. Отели, входящие в сеть, предлагают единый стандарт качества обслуживания. Например, если вам понравился отдых в одном из курортов Alean Family в Анапе, то вы наверняка получите такой же высокий уровень сервиса и на других курортах сети, будь то в Сочи или Архызе. Выбирая отели сети Alean, вы уверены, что стандарты обслуживания будут соблюдены на всех уровнях — от номера до питания и досуга.